当施設では、ご来館いただく皆さまに安心して快適にお過ごしいただける施設運営を目指し、日々サービスの向上に努めております。
そのためには、お客様からのご意見やご要望に真摯に向き合うことに加え、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を整えることも重要であると考えています。
一方で、一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を損なう恐れがあります。
当施設では、お客様とのより良い関係を築いていくためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては組織として適切に対応し、必要に応じて警察・弁護士等の関係機関と連携のうえ、厳正に対処いたします。
1．カスタマーハラスメントの考え方
お客様やお取引先等から寄せられるご意見・ご要望のうち、要求内容の妥当性を欠くもの、またはその実現のための手段・態様が社会通念上不適切であり、従業員の就業環境や安全を害する行為を、カスタマーハラスメントと考えます。
2．該当する行為の例
以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。
- 威圧的な言動、暴言、大声による叱責
- 人格を否定する発言、差別的・侮辱的な言動
- 脅迫、威嚇、執拗な要求
- 長時間にわたる拘束や繰り返しの過度な問い合わせ
- 不合理または過剰なサービス・対応の要求
- 従業員への暴力行為や危害を伴う行為
- 関係者以外立入禁止区域への侵入
- 無断撮影・録音、SNS等への誹謗中傷や虚偽情報の投稿
- セクシャルハラスメントに該当する言動
- 従業員個人への攻撃、つきまとい行為
3．当施設の対応について
当施設では、従業員の人権と安全を守る観点から、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応の中止や施設利用のお断りを行う場合があります。 また、悪質性が高いと判断される場合には、警察・弁護士等の専門機関と連携し、法的措置を含め適切に対応いたします。
4．従業員への取り組み
当施設では、カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、従業員への教育・研修を実施するとともに、相談体制や支援体制の整備に取り組んでいます。 また、従業員自身が取引先や関係者に対して不適切な対応を行うことのないよう、継続的な啓発にも努めてまいります。
